성공 사례로 보는 CRM 캠페인 전략 - 데이터 통합 : CRM 성공의 핵심

DFN
7월 23일
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최종 수정일: 7월 24일

이번 콘텐츠에서는 변화하는 시장 환경에서 효과적인 CRM 캠페인 전략을 어떻게 수립할 수 있는지, 그리고 디파이너리의 실제 CRM 캠페인 사례를 통해 데이터 통합, 개인화, 자동화 마케팅이 어떻게 구현되고 있는지 구체적으로 살펴보겠습니다.

CRM 마케팅의 핵심 포인트

1. 통합 ID 기반의 고객 데이터 통합 및 싱글뷰 확보

CRM 마케팅의 효과를 높이기 위해 가장 먼저 선행되어야 할 것은 고객 데이터를 정확하게 통합하여 하나의 ID로 연결하는 것입니다. 고객이 웹사이트, 앱, 오프라인 매장 등 다양한 채널에서 남긴 행동 데이터를 하나의 통합 ID로 수집하면 개별 고객의 구매 이력, 관심사, 반응 패턴을 정밀하게 파악할 수 있습니다.

이렇게 구축된 고객 싱글뷰는 고객별 맞춤 전략 수립의 기반이 되어, 마케터가 실시간으로 필요한 정보를 확인하고 빠르게 대응할 수 있는 환경을 만들어 줍니다. 각 부서나 시스템이 고객 데이터를 분리해서 보관하는 데이터 사일로 현상을 극복하고, 전사적으로 일관된 고객 경험을 제공하기 위해 싱글뷰 확보는 이제 선택이 아닌 필수입니다. 2. 개인화 및 자동화 마케팅 환경 조성 통합된 고객 데이터가 확보되었다면, 그 다음 단계는 고객 개개인의 특성과 여정에 맞는 개인화된 커뮤니케이션 설계입니다. 고객의 등급, 구매 주기, 관심 카테고리, 최근 행동 등을 기반으로 한 정교한 세분화는 효율적인 CRM 캠페인을 가능하게 합니다.

또한, 마케팅 자동화 도구를 활용하면 생일 혜택, 첫 구매 유도, 장바구니 리마인드, 휴면 복귀 등 다양한 시나리오를 미리 설정하고 고객의 행동에 따라 자동으로 적절한 메시지와 혜택을 전달할 수 있습니다.

이러한 개인화 및 자동화 기반의 마케팅 환경은 업무 효율성을 높이는 것은 물론, 고객의 체감 경험까지 강화해 보다 높은 전환율과 리텐션 효과를 기대할 수 있습니다.

실전! 고객 성공 사례로 보는 CRM 캠페인

고도화된 CRM 마케팅 전략 수립만큼이나 중요한 것은, 실제 현장에서 이를 실행하는 방법과 효율적인 성과를 이끌어내는 것입니다.

그럼 실제로, F&B 업종에서 디파이너리CRM 솔루션을 통해 CRM 캠페인에 성공한 사례를 살펴보며, 위의 전략이 어떻게 활용되었는지 확인해 보겠습니다.

[사례 1.] 신규 고객 모객 및 활성화 - ‘딜리버리 서비스 확대’

• 도입 배경 도시락 브랜드 A사는 딜리버리 서비스 이용 매장이 확대되면서, 미이용 고객에게 서비스를 효과적으로 알리고 신규 이용 고객을 확보하는 것이 필요했습니다.

분리되어 있는 온라인과 오프라인의 고객 데이터를 통합해, 딜리버리 서비스 미경험 고객을 겨냥한 CRM 마케팅 전략이 요구되었습니다. • CRM 진행 과정 먼저, 딜리버리 주문 이력과 앱 사용 행동 데이터를 하나의 통합 ID로 집계해 고객 데이터 통합을 실현했습니다. 이를 기반으로 딜리버리 미이용 고객만 정밀하게 자동 추출하고, 구매 이력, 방문 패턴, 멤버십 정보 등 구체적인 데이터를 반영해 맞춤형 캠페인을 설계했습니다. 단순 대규모 메시지 노출이 아닌, 개인별 주문 빈도, 가까운 매장, 선호 카테고리 등을 활용한 맞춤 혜택과 할인이 각 고객에게 자동 전달되도록 했습니다. 마케팅 효과 역시 실시간 데이터로 분석·저장하여, 캠페인 반응에 따라 타깃과 메시지를 반복적으로 세분화했습니다.

• 캠페인 성과

해당 캠페인을 통해 총 110만 건의 메시지 노출과 20만 건 이상의 클릭이 발생하면서, CTR 18.48%라는 기대 이상의 성과로 고객들의 높은 관심과 유의미한 트래픽 유입을 이끌어냈습니다. 반복적인 데이터 기반 분석과 세분화된 타겟팅 전략 덕분에 2~3차 캠페인 메시지 반응률도 꾸준히 상승했습니다.

[사례 2] 특정 타겟 이벤트 캠페인 - ‘신메뉴 체험단 모객’

• 도입 배경 패스트푸드 브랜드 B사는 신제품이나 특정 제품 테스트를 기획하였습니다. 가장 큰 니즈는 ‘정확히 필요한 고객’에게 정보를 효율적으로 전달하고, 실제 참여까지 유도하는 것이었습니다. 기존에는 임의로 대상자를 선정하거나 전체 고객에게 일괄적으로 메시지를 발송하는 방식이어서, 홍보에 비해 실질적인 참여율은 낮아 한계가 명확했습니다.

• CRM 진행 과정

구매 이력, 방문 빈도, 행동 흐름 등 핵심 지표를 수집하고 분석하여, 실제로 특정 메뉴의 상품만을 구매한 경험이 있는 고객만을 타깃으로 선정할 수 있었습니다.이 고객군을 기반으로, 주문 빈도나 선호 상품 등에 따라 테스트 제품을 추천하고, 개별 고객에게 적합한 혜택과 메시지를 구성했습니다.

또한 오프라인 매장 정보와 온라인 주문 내역을 단일 고객 기준으로 통합해 최신 이용 패턴까지 반영한 맞춤 메시지를 자동 발송, 각 고객 접점에 최적화된 커뮤니케이션을 가능하게 했습니다. 설계된 메시지는 선정된 타겟에게 앱푸시로 노출되었고, 캠페인 반응은 실시간으로 추적되어 즉시 성과 분석이 가능했습니다.

• 캠페인 성과

해당 CRM 캠페인을 통해 총 19만 건의 메시지 노출과 15만 건의 클릭이 발생하면서, 무려 CTR 77.97%라는 기록적인 높은 성과를 달성했습니다. 이는 곧 캠페인의 타겟팅이 최적으로 이루어졌음을 보여줍니다. 더 나아가, 이 과정에서 수집된 고객 반응은 향후 제품 개발 및 이벤트 기획 시 유용하게 활용될 수 있었습니다. [사례 3] 행동 기반 개인화 - ‘PLCC (기업 제휴 신용카드) 전환 고객 확보’

*PLCC : 카드사와 특정 기업이 제휴하여 발행하는 신용카드 •도입 배경 커피 브랜드 C사는 PLCC 카드 보유 고객 확대를 위한 캠페인을 주요 목표로 설정했습니다. 이를 위해 고객 참여도를 높일 수 있는 CRM 시나리오 구축이 필요한 상황이었습니다. •CRM 진행과정 전 채널 고객 데이터를 단일 통합ID로 집계하여, PLCC 미보유 리워드 이용 고객을 선별하는 CRM 환경을 구축했습니다. 또한 기존 고객의 리워드 적립 내역과 구매 행동 데이터를 실시간 분석해, PLCC 발급 가능성이 높은 타깃 그룹별로 맞춤 메시지와 혜택을 자동 발송했습니다.

이 과정에서 메시지 노출과 고객 반응 데이터는 실시간 대시보드를 통해 분석되어, 캠페인 효과를 지속적으로 모니터링하고 즉각적인 개선 작업이 가능했습니다.

•캠페인 성과

해당 CRM 캠페인은 총 17만 건의 메시지 노출과 1만 5천 건의 클릭을 달성하며, 최종 CTR 8.52%를 기록했습니다.

무엇보다 데이터 통합 기반의 실시간 캠페인 운영으로, ‘정확히 도달해야 할 고객’에게 최적의 시점에 메시지를 전달할 수 있었고, 리워드 경험 고객 맞춤 메시지로 효과적인 참여 유도와 재활성화가 이루어졌습니다.

캠페인 성공 파트너, 디파이너리CRM

1️⃣ 통합ID로 모든 채널의 고객 데이터 통합 모바일, 웹, 오프라인 등 여러 채널에서 수집되는 데이터를 하나의 ID로 통합하여 Single View 기반으로 확보할 수 있습니다. 고객의 프로필 데이터, 행동 데이터, 제품/사내 데이터를 한눈에 프로필로 확인하고 분석과 캠페인에 활용 가능합니다. 2️⃣ 고객 데이터와 실시간 연동되는 CRM 캠페인 CRM 캠페인에서는 디파이너리와 통합 ID로 연결된 고객 데이터를 실시간으로 반영해, 세분화된 고객 세그먼트와 트리거 기반 캠페인, 맞춤 메시지를 즉시 실행할 수 있습니다. 3️⃣ CRM 시나리오 설계부터 실행까지 한 번에

시나리오 디자인 기반의 자동화 기능을 제공하여, 고객 여정에 따라 메시지 채널, 워크플로우, 분기 등 필수 노드를 직접 조합해 다양한 CRM 시나리오를 설계할 수 있습니다. 특정 오디언스를 대상으로 한 여정 설계와 실행이 손쉽게 가능해, 복잡한 고객 행동 흐름도 효과적으로 자동화하고 맞춤형 커뮤니케이션을 구현할 수 있습니다. 4️⃣ 빠른 도입, 쉬운 사용 디파이너리CRM은 별도의 개발 인력이나 복잡한 사전 작업 없이, 누구나 쉽고 빠르게 도입할 수 있는 솔루션입니다. 직관적인 인터페이스와 표준화된 연동 방식으로 기업 규모나 업종에 관계없이 빠른 구축과 즉각적인 CRM 운영이 가능합니다.