CRM이란? 고객 관계 관리의 정의와 중요성

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최종 수정일: 33분 전

요즘 기업들에게 가장 중요한 자산은 바로 ‘고객’입니다.

과거에는 좋은 제품이나 서비스를 만들기만 하면 고객들이 자연스럽게 찾아왔지만, 지금은 상황이 달라졌습니다.

비슷한 품질과 서비스가 넘쳐나는 시대에서, 고객은 단순히 ‘저렴하고 좋은 제품’을 넘어 ‘어떤 기업이 나를 더 잘 이해하고, 좋은 경험을 주는지’를 따져 선택합니다.

결국, 고객의 경험과 만족도가 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소가 된 것입니다. 따라서 기업이 고객과의 관계를 제대로 관리하지 않으면 경쟁에서 도태될 수밖에 없습니다.

이렇게 고객 중심의 변화된 환경에서 중요한 역할을 하는 것이 바로 CRM(Customer Relationship Management)입니다.

CRM은 쉽게 말해, 고객과의 관계를 더 잘 관리하기 위해 고객 정보를 모으고, 분석하고, 이를 활용하는 도구인데요.

그렇다면 CRM이란 무엇인지, 어떻게 활용되고 있는지 함께 알아보겠습니다.

CRM이란?

CRM, 즉 고객 관계 관리 시스템은 고객과 기업 간 모든 접점을 효과적으로 관리하고 활용하는 도구입니다.

CRM은 단순히 고객 정보를 저장하지 않고, 고객의 행동과 선호를 분석해 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 더욱 강화하는 데 초점을 맞춥니다.

쇼핑몰에서 “당신을 위한 추천 상품” 메시지를 받거나, 생일에 맞춰 특별한 쿠폰을 받았던 경험이 있으신가요? 이런 개인 맞춤형 서비스가 바로 CRM을 활용한 사례입니다.

CRM의 궁극적인 목표는 고객의 기대를 넘는 맞춤형 경험을 제공하여 신뢰를 쌓고, 더 깊은 고객 관계를 구축하는 데 있습니다.

예시 사례를 통해 CRM를 자세히 살펴보겠습니다.

CRM 예시 사례 1: 맞춤형 제품 추천으로 경쟁력 강화

온라인 식료품 리테일러 A사는 CRM을 활용해 고객 데이터를 정밀하게 분석했습니다. CRM 시스템에 저장된 고객의 구매 이력과 행동 데이터를 기반으로 고객별 구매 빈도, 선호 상품, 시즌별 소비 패턴 등을 추적했습니다.

이 분석을 통해 A사는 고객들이 매달 신선 식품을 주기적으로 구매하며, 특히 유기농 채소와 과일을 선호하는 고객군이 존재한다는 점을 파악했습니다. 또한 가정 내 식품 재고가 줄어들 무렵(구매 주기 말미)에 다시 쇼핑을 시작하는 행동 패턴을 보였다는 점도 확인되었습니다.

이를 바탕으로 A사는 CRM의 예측 데이터를 활용해 고객의 다음 구매 시점을 예상하고, 적절한 타이밍에 ‘유기농 채소 전용 할인 쿠폰’을 제공했습니다. 그 결과, 고객의 재구매율이 25% 상승하며 높은 만족도를 이끌어냈습니다.

이 사례는 CRM이 고객이 원하는 정보를 적시에 제공함으로써 고객 만족도와 구매 경험을 극대화할 수 있음을 보여줍니다. 따라서 변화하는 고객 행동에 빠르게 반응할 수 있는 CRM의 활용은 경쟁력을 유지하고 지속적인 비즈니스 성장을 달성하기 위한 필수 전략이라 할 수 있습니다.

CRM 예시 사례 2: 고객 행동 데이터 분석을 통한 이탈 방지

통신사 B사는 CRM 시스템을 통해 고객 행동 데이터를 분석하고, 고객 이탈 위험을 사전에 감지하는 체계를 구축했습니다. 예를 들어, 특정 고객의 데이터 사용량이 평소보다 줄거나, 고객센터에 반복적으로 불만을 제기한 경우, 이는 서비스 해지 가능성이 높은 고객으로 분류됩니다.

이를 기반으로 통신사 B사는 이러한 고객들에게 맞춤형 프로모션과 혜택을 제공하는 전략을 펼쳤습니다. 기존 요금제보다 더 적합한 요금제를 추천하거나, 데이터 추가 혜택을 제공하여 고객의 관심을 되돌리는 방식으로 진행했습니다.

그 결과, 이탈을 고민하던 고객들의 상당수가 서비스를 유지했으며, B사는 고객 유지율을 15% 높이는 성과를 얻을 수 있었습니다.

고객이 완전히 이탈하기 전에 행동을 예측하고 적절한 조치를 취하는 것은 단순한 고객 유지를 넘어 장기적인 신뢰와 관계 형성에 중요한 역할을 합니다.

CRM을 통해 이러한 데이터를 효과적으로 활용하면, 고객과의 긍정적인 접점을 확대하고, 지속 가능한 비즈니스 성장을 도모할 수 있습니다.

효율적인 CRM을 선택을 위한 주요 고려 요소

단순히 다양한 기능을 제공하거나 시스템이 복잡하다고 해서 반드시 좋은 CRM이라고 할 수는 없습니다.

오늘날과 같은 치열한 경쟁 환경에서는 CRM이 얼마나 직관적으로 설계되었는지, 얼마나 빠르게 실행할 수 있는지가 매우 중요합니다.

특히 주목해야 할 점은 CRM이 실제로 기업의 운영을 간소화하고 효율성을 높일 수 있는지, 그리고 고객 데이터를 적극적으로 활용해 개인화된 경험을 제공할 수 있는지 입니다. 이러한 요소를 충족하는 CRM이 기업의 지속 가능한 성장을 지원할 수 있으며, 시장에서 경쟁력을 강화하는 데 기여할 수 있습니다.

차세대 고객 관계 관리 솔루션: 디파이너리 CRM

디파이너리 CRM은 최신 데이터 분석 기술과 직관적인 워크플로우를 기반으로, 고객의 니즈를 깊이 이해하고 적시에 대응할 수 있도록 지원합니다.

누구나 쉽게 활용할 수 있는 간단하고 직관적인 디자인과 빠른 실행력을 통해, 복잡한 업무를 간소화하고 신속한 의사결정이 가능합니다.

1️⃣ 3rd Party DMP 데이터 통합 및 실시간 오디언스 분석

디파이너리 CRM은 4,300만 개의 DMP 데이터를 AI로 분석하여, 기존 CRM 데이터로는 파악하기 어려운 고객의 관심사와 행동 패턴까지 정밀하게 이해할 수 있도록 지원합니다.

기존 CRM이 주로 이름, 연락처, 구매 이력 등 자사 플랫폼 내부 데이터에 집중해 고객의 과거 행동을 파악하는 데 그쳤다면, 디파이너리 CRM은 외부 데이터를 적극적으로 활용하여 고객이 자사 플랫폼 외부에서 어떤 활동을 하고 있는지까지 깊이 있는 인사이트를 제공합니다.

예를 들어, 여행 플랫폼 C사가 디파이너리 CRM을 도입해 활용할 경우, '지난 3개월 동안 타 여행 플랫폼에서 항공편과 호텔 정보를 자주 탐색한 고객' 을 실시간으로 분류하여 고객 세그먼트를 자동으로 생성할 수 있습니다.

이를 통해, 특정 도시나 국가의 여행 상품에 관심을 보이는 고객군을 손쉽게 식별하거나, '해외 여행을 진지하게 고려 중인 고객'을 효율적으로 타겟팅할 수 있습니다.

이렇게 생성된 세그먼트를 활용하여, '특가 항공편 안내' 혹은 '인기 호텔 예약 할인'과 같은 개인화된 프로모션 메시지를 자동으로 발송할 수 있으며, 나아가 계절별 여행 트렌드에 맞춘 맞춤 추천 상품 제안도 가능해집니다.

2️⃣ CRM 채널 통합 관리

디파이너리 CRM은 온·오프라인 마케팅 캠페인의 모든 접점을 통합 관리할 수 있는 기능을 제공합니다.

문자 메시지, 카카오 알림톡, 앱 푸시, 인앱 메시지 등 다양한 채널에서 각 채널의 특성에 맞는 콘텐츠를 설정하고 발송할 수 있으며, 이를 통해 일관성 있는 브랜드 경험을 고객에게 전달할 수 있습니다.

3️⃣ 실시간 트리거링 & 세분화된 고객 관리

디파이너리 CRM은 고객 행동에 실시간으로 반응하여 적절한 메시지를 자동으로 발송하는 기능을 제공합니다.

특정 상품을 반복적으로 검색했지만 구매하지 않은 고객에게는 "지금 보신 상품에 한해 10% 할인 이벤트가 진행 중입니다!"라는 혜택 메시지를 제공하고, 이후에도 반응이 없을 경우 비슷한 상품을 추천하는 "이런 상품은 어떠세요?"와 같은 인앱 메시지를 발송하여 구매 결정을 유도할 수 있습니다.